Le service d’urgence 114, créé en septembre 2011, est une plateforme dédiée aux personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques, ainsi qu’à leur entourage. Située au CHU Grenoble-Alpes, elle reçoit environ 110 dossiers par jour, dont 20 sont relayés vers les numéros d’urgence.
Comment fonctionne ce service unique ? Qui sont ces agents sourds et comment gèrent-ils les urgences ? Plongez dans les coulisses du 114 et découvrez des témoignages exclusifs et des anecdotes captivantes !
Le 114 : un service d’urgence indispensable pour les personnes sourdes
Le 114, service public d’urgence gratuit et disponible 24h/24 et 7j/7, traite environ 110 dossiers par jour, dont une vingtaine est relayée vers les numéros d’urgence comme le 15, 17 et 18. Depuis son lancement en septembre 2011, ce service a connu une augmentation constante des sollicitations, notamment avec l’introduction des appels en visio en 2018. Cette tendance s’est encore accentuée pendant la pandémie de Covid-19 et avec l’arrivée des « appels discrets ».
🚨 Connaissez-vous le 114 ?
Ce numéro d'urgence est vital pour plus de 7 millions de personnes atteintes de handicap en France! 🇫🇷
Disponible 24/7, ce service public gratuit offre une multitude de moyens de communication, y compris SMS, application smartphone, et… pic.twitter.com/npNot9sPUg
— Préfet de la Seine-Saint-Denis (@Prefet93) March 7, 2024
Ce service cible principalement les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes ou aphasiques, ainsi que celles ayant des difficultés temporaires à entendre ou parler. Il est également accessible à leur entourage, incluant aidants, famille, amis, professionnels de santé, écoles adaptées et associations. Le 114 joue ainsi un rôle crucial dans l’accessibilité aux services d’urgence pour ces populations.
Le profil des répondants du 114
Installée au cœur du CHU Grenoble-Alpes, la plateforme de réception d’appels du 114 est composée de 22 agents travaillant en binômes (sourd/entendant). Cette organisation permet une réponse efficace aux besoins des appelants et une coordination optimale avec les services d’urgence. Les agents suivent une formation initiale de six semaines, incluant l’apprentissage de la Langue des signes française (LSF) et la gestion des urgences. Des formations continues sont également dispensées pour garantir une évolution permanente des compétences.
Lorsqu’un appel est reçu via SMS ou visio grâce à l’application « Urgence 114 », les répondants collectent rapidement les informations nécessaires sur l’incident. Ils déterminent la localisation, les circonstances précises et l’identité des témoins ou victimes. Une fois ces données recueillies, ils contactent les services d’urgence locaux (SAMU, police, pompiers) pour une intervention appropriée. La durée moyenne d’un appel se situe entre deux et trois minutes, similaire à celle des appels d’urgence classiques.
Les types d’appels reçus par le 114
La majorité des appels au 114 proviennent de personnes entendantes, avec près de la moitié concernant des besoins médicaux tels que des fièvres infantiles ou des douleurs abdominales. Ces appels sont souvent redirigés vers le Samu (15). Les personnes sourdes, quant à elles, utilisent fréquemment ce service pour surmonter les difficultés à prendre rendez-vous avec un médecin généraliste en raison de leur handicap.
On observe également une augmentation des appels liés à des problématiques de santé mentale. Bien que le 114 soit un numéro d’urgence sans suivi direct, il réoriente les appelants vers des services partenaires comme le 3919 (Violences femmes info), le 3114 (Suicide écoute), le 115 (Numéro d’urgence sociale) et le 119 (Enfance en danger) lorsque cela est nécessaire et possible.
